こんにちは。エンジニアの君島です。
この記事は、Amazon Connect Advent Calendar 2022の記念すべき1日目の記事です。
ギークフィードとクラスメソッドさんの有志が著者となっているアドベントカレンダーです。
本記事では、2022年現在のAmazon Connectの学習リソースと、私なりに考えたトレーニングマップを紹介します。
目次
はじめに
Amazon Connectはオムニチャネルのクラウドコンタクトセンターシステムです。
日本で利用可能になってからもうすぐ5年になります。その間様々なアップデートが行われ、多くの機能を持つ強力なコンタクトセンターシステムになっています。
電話機能だけではなく、コンタクトセンターで利用する機能を有しているので、知れば知るほど奥が深いサービスとなっていますし、Amazon Connect以外のサービスと連携することによってさらに豊富な機能を実現することができます。
それゆえに、何から学び始めたらいいか分からないという方も多いと思いますので、公開されているAmazon Connectの学習リソースについてまずは紹介していきます。
学習リソース
[AWS Hands-on for Beginners] Amazon Connect による 基本的なコンタクトセンター構築
公式に提供されているハンズオンです。こちらのフォームに必要な情報を入力、登録をしてご利用ください。
Amazon Connectの概要から、自動音声応答（IVR）やエージェントへのルーティングといったインバウンドのコンタクトセンター向けの問い合わせフローを作成する手順を実践することができます。
管理者ガイド
学び始めた方から、実際に構築設定ができる方まで、誰もが利用できるほどに、非常に情報が豊富なドキュメントになっています。
ちゃんと全部読んで、その通り動作させるとそれなりの時間がかかるような分量です。
それだけ全ての情報がここに詰まっていると言えます。
AWS サービス別資料（AWS Black Belt Online Seminar）
現在公開していただいているコンテンツは、Amazon Connectの機能やUpdateに関するものから、連携先としてご要望の多いSalesforceとのインテグレーションといった実用的な内容となっています。
また、今後も様々な資料が公開される予定とのことで、要注目です。
AWS WorkShop – Amazon Connect シリーズ
Amazon Connectのこれまでのアップデートやリリースしてきた新しい機能を実際に試すことができます。
AWSJの皆様が作成してくださった日本語ハンズオンも公開されています。
英語版の方がコンテンツ数は多いものの、日本独自のコンテンツもありました。今後さらにコンテンツが充実されることを期待しています！
ワークショップに関して、おすすめの学習方法は、CloudFormationや問い合わせフローをインポートしたものをそのまま利用せずに、実現したいことを考えながらマネジメントコンソール上で構築することです。問い合わせフローについては、ブロックとブロックをつなぎ合わせて、フロー全体を視覚化できるノーコードなGUIツールが標準で用意されていますので、ブロックごとの繋がりを理解しやすいはずです。
ひと昔前はそもそもフローを視覚化できるような電話システムが少なかったのですが、Amazon Connectでは当初から標準機能として搭載されていたことに驚きとAWSの本気度を感じました。
AWS Contact Center Blog
具体的なソリューションであったり、技術的なHow-toの記事が多く記載されています。
AWSJの皆様による日本語訳もありますので、英語が苦手な方はこちらから読み始めても良いと思います。
Contact Center | Amazon Web Services ブログ
AWS What’s new – カスタマーエンゲージメント
AWSの最新情報です。こちらは日本語版になります。
AWS の最新情報 – クラウドイノベーション & ニュース
よくある質問
サービスについてのよくある質問集です。
いきなり管理者ガイドを読むのはボリュームが大きすぎるので、こちらを見出しとして活用して理解を進めるのも良いかもしれません。
その他のリソース
上記の公式のリソース以外にも多くの情報が公開されています。さらに理解を深めるためには、以下のような外部リソースを活用しましょう。
- コンタクトセンターや電話の専門用語の意味を調べる
- Amazon Connectを用いた構成や活用事例をブログや資料で調べる
- 弊社ではギークブログの他に、Amazon Connectに特化したメディアもあります
- クラスメソッドさんは、言わずと知れたDevelopersIOがあります
おすすめの勉強方法やリソース活用方法
私が独自に考えたAmazon Connectのトレーニングマップを作成してみました。
学習する順序に決まりはないのですが、下から順に進めていくと学習効率が良いように思います。
ハンズオンを実施し、Amazon Connectの概要とシンプルなインバウンドのコンタクトセンターの構築例を学びます。
よくある質問で、Q&Aベースでできることとの理解と、それをどのようにして実現するかの概要を把握します。
続いてAWSサービス別資料で掘り下げを行います。
操作の仕方や具体的な構築例などを知りたいレベルまで到達したら、ワークショップやContact Center Blog等を実際に手元で構築してみましょう。
実際に操作してみて不明点がある場合には管理者ガイド、よくある質問、外部のBlogや技術資料に頼ることもあるでしょう。これらの資料は、初心者から上級者まで学習のどの段階でも活用することになる便利な学習リソースです。
まとめ
Amazon Connectの学習リソースについてまとめました。
ギークフィードは、コンタクトセンターシステムの開発、導入、保守において長年の経験があり、Amazon Connect や AWSサービスを使って、お客様の課題を解決することを得意としています。
ギークフィードでは、Amazon Connectにフォーカスした内製化支援サービスも提供しており、
こうした学習リソースや弊社ならではの独自コンテンツを活用して早期に技術や知識を習得していただけるように支援いたします。
Amazon Connectについての知識や技術習得に課題を感じられているようであれば、ご相談からで結構ですの是非お問い合わせください。
また、Japan AWS Ambassadors によるJapan AWS Ambassador Advent Calendar 2022も同時に開催しています。
私も著者として参加していますので、是非そちらもご覧ください。
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