今回はAmazon Connectのコンタクトセンターの設定方法を紹介致します。
Amazon Connectってどんな感じかなーという初めての人に参考になればと思います。
Amazon Connectは簡単に言うとクラウドベース（AWS上）でコンタクトセンターのシステムを利用できるサービスです。
数回クリックするだけで数分で電話対応が可能になるっていう謳い文句ですが、本当なのかも確認ですね。
※AWSへのログインなどは割愛しております。
1.インスタンスの追加
1-1.URL指定
まずは準備段階です。
インスタンスの追加からです。
以下画面でアクセスURLを任意で決めます。
1-2.管理者作成
次に管理者の作成です。
必要項目を入力してください。
1-3.着信、発信設定
次に着信、発信の使用可否の設定です。
基本的には両方ONでしょうか。
1-4.ストレージ設定
次にデータストレージの設定です。履歴、ログ、レポートはS3上に保存されます。
1-5.確認
設定の確認です。
2.電話番号設定
ここからがコンタクトセンター向けの設定になります。
電話番号の取得からです。
以下画面で電話番号を取得できます。
国/地域は日本（+81）を選択、タイプは03系、0120系、050系、0800系となります。
※03系、0120系は2018年12月11日より使用可能になりました。
03系を使うには書類などによる企業もしくは本人の確認が必要なるとのことです。
電話番号は複数表示されますので、その中からの選択となります。
気にいらない場合はReloadすれば候補が変わります。
電話番号を決めたら次の画面になります。
ここで決めた電話番号に電話すれば、デフォルトのIVRが流れます。
また左下の青いウィンドウはいわゆるソフトフォンになっており、ダイヤルすることに
よって発信ができます。
3.コールフロー設定
ウィザード形式はここまでになっていて、あとはダッシュボードからの設定になります。
ここでコールフローの設定ができます。
3-1.オペレーション時間設定
オペレーション時間（営業時間）の設定です。
タイムゾーンと曜日ごとの設定が可能です。ただしカレンダー機能はないので、
祝日は閉局だよってセンターは毎回設定しなきゃいけなそうです。
運用でカバーする必要ありそうです。
3-2.キューの設定
スキルと言った方がわかる方多いでしょうか。
オペレーション時間、発信通知番号、最大接続数などの設定が可能です。
3-3.音声ファイル（music）
コールフロー上で設定できる音楽の作成/アップロード/ダウンロードが可能になっています。
3-4．コールフローの作成です。
GUIでフローの設定が可能になっております。
IVRの設定、プッシュボタン分岐、キューイング、Lambdaとの連携、などの設定が可能です。
ちょっと重いですが、わかりやすいです。
3-5．ルーティングプロファイルの設定です。
キュー（スキル）の優先順位の設定になります。エージェントに対して1つ設定することができます。
簡単に言うとキュー（スキル）を複数持っている場合、どのキューから着信させるかですね。
3-6.ユーザーの作成
ここではユーザー（オペレータ）を作成することができます。
ログインID、パスワード、ルーティングプロファイル、電話機の種類、ACWタイムなどが
設定できます。
4.まとめ
ざっと初歩的なところまとめてみました。
感想としては確かに早く設定でき、コンタクトセンターを立ち上げることができますが、
初心者の方には構成や文言などですぐには無理かなーという感覚です。
一度でもコンタクトセンターシステムを立ち上げたことがある方であれば、
すぐに可能かと思います。
hira
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