こんにちは、エンジニアのyokomachiです
先日Amazon ConnectのアップデートでContact Lensによる分析の１つとして、
フローとモジュールのダッシュボードが使えるようになったとのことなので実際の画面を見てみたいと思います。
Amazon Connect Contact Lens now provides analytics for Flows and Flow Modules
セキュリティプロファイルの設定
まずはセキュリティプロファイルの設定を確認し、
ダッシュボードの画面を表示できるように権限設定をしておきましょう。
（思えばこのチェック項目もだいぶ増えたなあという印象です）
フローパフォーマンスダッシュボードを見てみる
分析と最適化メニューの「ダッシュボードとレポート」を選択します。
ダッシュボードの選択欄に「フローパフォーマンスダッシュボード」が追加されています。
ダッシュボードを表示してみると、フローに入った問い合わせの数や、そこからキューやエージェントに転送された数、
フローの中で切断された数が数値とグラフで表示されています。
項目としては以下の要素があるようです。
〇フローパフォーマンスの概要
・フローが開始されました
：実行を開始したフローの数
・フローからキューまたはエージェントに転送済み
：フローからキューまたはエージェントにコンタクトが転送されて終了したフローの数
・ドロップインフロー
：フローが終了する前にコンタクトが切断されたフローの数
・フローで切断済み
：フローが終端に到達して終了したフローの数
・平均フロー時間 – キューに移動済み
：コンタクトをキューに転送したフローの平均フロー時間
・平均フロー時間 – 切断済み
：コンタクトが切断されたフローの平均フロー時間
〇上位のフロー (ドロップインフローの数別)
〇上位のフロー (ドロップインフローのレート別)
〇上位の転送済みフロー (フローからキューまたはエージェント数)
〇上位の転送済みフロー (フローからキューまたはエージェントレート)
〇フロー結果のレート (経時比較)
〇フロー時間 (経時比較)
〇フロー：各フローのより詳細な集計
〇フローモジュール：フローモジュールを作成している場合のみ表示可能
以上がダッシュボードで新たに確認できるようになっていました。
ほかのダッシュボードと同様に時間範囲の指定やフィルターの追加、集計条件の保存やCSV・PDFでのダウンロードもできます。
まとめ
Amazon Connectのフローパフォーマンスダッシュボードを試してみました。
あらかじめフローを分割したり、フローモジュールとして切り出しておくことで特定の個所でどれくらい切断されたかなどの分析をしたり、
効率的なIVRを実装できているかの分析にも利用できそうです。
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