Amazon Connect が提供する新しいオムニチャネル機能の概要 (re:Invent 2023)

カテゴリ一 AWS ブログ
2023-12-10

こんにちは！株式会社ギークフィードのエンジニアのダマルです。

この記事は、Amazon Connect Advent Calendar 2023の10日目の記事となります。

ギークフィードとクラスメソッドさんの有志が著者となっているアドベントカレンダーです。

はじめに

2023年re:Inventの3日目(11/29)の「BIZ223-NEW Expand your customer engagement with new Amazon Connect Channels」re:Invent途中に追加されたセッションに参加しました。Amazon Connectプロダクトリード、Kun Qian（クイン）は登壇者として新しいAmazon Connectアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話のユースケースとデモを紹介させて頂きました。

セッション内容

Amazon Connectの概要説明の後、Kun Qian氏は、すべてのチャネルでシームレスかつパーソナライズされた顧客体験を提供することが、ビジネスの成功にとっていかに重要であるかを強調した。しかし、多くの企業はいまだに、顧客のための限られたセルフサービス、重要なコミュニケーションチャネルの欠落、一貫性のない反復的な体験、高額で複雑なコストに苦しんでいる。

Amazon Connectは、新しく導入されたアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、そしてすべてのチャネルでパーソナルな顧客体験を提供する能力によって、これらの課題を克服するのに役立ちます。また、企業は利用した分だけ料金を支払うため、不必要な複雑さや高いコストを最小限に抑えることができる。

Amazon Connectの新しいアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能により、企業はモバイルアプリやウェブサイトに音声通話やビデオ通話を追加することができる。これで、顧客はアプリを通じて直接で通話することができ、顧客情報はAmazon Connectに渡されるため、よりスムーズな体験が可能になる。この方法では、顧客プロファイル、認証ステータス、アプリ内で過去に行ったアクションに関する情報もエージェントに渡される。

ビジネスユースケース – NatWest Group

NatWest GroupのBarry Robinson氏は、同社のリモート・サポート・ビジネスが現在どのようにAmazon Connectに移行しているかを紹介しました。年間4,400万件以上のサポート件を抱えるNatWestは、顧客に対してシームレスなオムニチャネル体験を提供し、メッセージング、テレフォニー、認証の間をシームレスに移動できるようにしようとしていました。

Robinson氏は、Amazon Connectに移行することの目的を達成するために取り組んだ5つのポイントは以下になります。

  • 認証
  • データインサイトの理解
  • 共通エージェントインターフェース
  • 従業員の多能工化
  • 単一のクラウドベースのプラットフォームへの移行

もう一点の重要なハイライトは、英国で増加している銀行詐欺の問題に対する同社の取り組みです。ナットウエストは、Amazon Connectを使った安全な通話ソリューションの導入計画について説明しました。同社のソリューションは、既存のアプリケーションの生体認証を通話前にシームレスに統合し、詐欺のリスクを軽減する。Robinson氏はまた、このアプローチによって認証プロセスにかかる時間が大幅に短縮され、サポートを提供する際のエージェントの経験が向上することも強調しました。

デモ

このセッションでは、Kun Qian氏によるデモンストレーションも行われ、架空の旅行アプリがAmazon Connectのアプリ内通話機能をどのように活用しているかが紹介された。このシナリオでは、ある顧客がホテルの予約ミスに遭遇する。顧客は、セルフサービスのオプションをシームレスにナビゲートし、アプリ内通話を介してエージェントに接続し、問題に関する確認ビデオを共有することができました。エージェント側では、顧客のビデオと通話ビュー、予約詳細、予約変更、AIアシスタントAmazon Qを1つのインターフェイスですべて見ることができ、より迅速で効率的なカスタマーサポートのためにエージェントを支援します。

まとめ

Amazon Connectが新たに実装したアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話は、カスタマーエクスペリエンスの向上を目指す企業を支援する強力なソリューションであり、さまざまな企業にシームレスな移行を提供すると思います。これからも実際にやってみたいと思います。

セッションそのものをご覧になりたい方は、AWS Eventのyoutubeチャンネルにアップロードされています。

リンク： https://youtu.be/7Jl01ChVlEk?feature=shared

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Damar Hadisumarto
インドネシアから来日し、東洋大学情報連携学科最優等で卒業し、最優秀卒業論文賞を受賞しました。元々プログラミングとイノベーションに興味をもち、大学時代に、チームと一緒に2020 Infinity Blockathon国際大会と2020三菱FUSO Case Challengeを優勝しました。趣味はスポーツ、特に野球。高校時代にインドネシア代表としてアメリカのU-18 CWS野球大会に参加しました。教育にも興味をもち、2022年にIEEE Education SocietyのIEEE EDUCONに”A Tangible-Tool-Based Lesson Plan on Cypher Key Exchange Protocol for Early-Stage Learners”の大学卒業論文を出版しました。

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