固定電話からAmazon Connectを導入し、とてもスムーズに運用を開始できました！

決算プロセス自動化ツール「WizLabo」等 の開発保守を行い、
お客様からのお問い合わせ窓口を担当している宝印刷様。
固定電話からAmazon Connectを導入したことによる、
効果や選定の決め手などを伺いました。

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Amazon Connect


企業情報


法人名
宝印刷株式会社

所在地
東京都豊島区高田三丁目28番8号

設立
 1952年（現・(株)TAKARA＆COMPANYの設立）
2019年12月2日（2019年12月持株会社体制に移行し、グループの中核企業として設立）

代表者
代表取締役社長　堆 誠一郎 (あくつ せいいちろう)

従業員数
【グループ連結】1,082名（2021年5月期）

URL
https://www.takara-print.co.jp/

■

－ 主な事業内容と、問い合わせ窓口業務を教えてください。

宝印刷では上場企業のお客様が開示する書類（有価証券報告書、招集通知、事業報告書 等）の作成支援とコンサルティング、

翻訳等を主な事業としています。

 

当部、ICTソリューション部では決算プロセス自動化ツール「WizLabo」、「X-Smart.シリーズ」の開発保守を行い、お客様からの操作に関してのお問い合わせ窓口を担当しています。

ICTソリューション部システムサポート課
主任 鈴木　康介 様

■

－ 今回、Amazon Connectを導入しようと思われた経緯を教えてください。

１．電話対応の効率化とテレワーク対応

お客様からの操作に関してのお問い合わせ方法は、主に「電話」と「メール」になります。

そのうち、「電話」でのお問い合わせでは、従来の回答フローは下記のとおりでした。

① 固定電話で電話を受ける。

② 問い合わせ内容に回答する。

③ 対応記録（社名、氏名、電話番号、回答内容等）をCRMに入力する。

このうち、「コロナ禍でのテレワークの出勤体制で対応できる体制に移行したい」
「対応記録の標準化（対応者によって記入内容に差が生じていた。）」という課題がありました。

２．CRMへの自動転記と対応時間の分析

前述の通り、顧客対応記録を別のCRMに手動で記録を入力すると、記入が完了するまでは
次の電話を受けることができない時間が発生し、あふれ呼（取り漏れ）が増加するため、

顧客満足度向上への最大の課題でした。また、対応者によって記入事項（電話番号や氏名等）を
入力する者もいれば、入力しない者もいるため、CRMの真価を発揮していない状況でした。

例えば、従来は対応者が、問い合わせ完了までに生じる時間は、CRM上に通話時間を手動で入力していました。
この場合、「各対応者の感覚で時間を入力してしまう」、「実際に対応した通話時間を失念してしまう」という
理由から完了までの所用時間が正確に記入できませんでした。

■

－ Amazon Connect導入の決め手を教えてください。

重要なお客様からのヘルプデスク窓口になるので安心したインフラ基盤を持つAmazonクラウドのサービスを選定しました。

また導入までの準備期間が短かったため対応フローが柔軟で運用実績のあるサービスを選定する必要がありました。

■

－導入後の効果はいかがでしたでしょうか。導入前に考えていた目的や課題の解決は図れたでしょうか。

出勤体制の柔軟化

対応者はPCのブラウザ上でAmazon Connectを起動して受電することが可能となり、
テレワークでのお客様対応が可能となりました。

CRM（Salesforce）への自動転記（あふれ呼の削減）

Amazon Connectで取得した情報（電話番号や通話時間）をCRM上に自動転記することができるようになったことで、

記入漏れや折り返し時の素早い対応を行うことができるようになり、１人あたりの対応件数が増加しました。着信時に手動で入力する必要のある項目が減少したことで、通話終了から完了までの時間短縮に繋がり、あふれ呼の件数を減少させることができました。

自動音声ガイダンスの導入

従来は対応者が電話を取らないと受電しない状況でしたが、自動音声ガイダンスを導入し、
営業時間中であれば電話が空いている者に繋がるような体制を構築しました。

営業時間外や電話が混み合っている場合はメッセージの内容を変更することで、お客様に対応の
受付状況や受付時間外かどうかを認識いただけるようになり、受付時間内で繋がりにくり場合は

メールでお急ぎの旨をいただくことで、優先的に対応するなど機動的に対応できるようになったので
顧客満足度の向上に繋がっていると思います。

通話時間の分析

通話時間を自動転記したことにより、お問い合わせに時間を要している内容を分析することができました。

ヘルプデスク体制のシステム化

お客様からのお問い合わせが多くなる時期は電話対応時間延長や祝日対応を実施しておりますが、カレンダーモジュールを使用することで、

電話対応時間延長設定などのスケジュール管理が容易になりました。

それまでは毎日、毎週と設定確認をしていたので、設定変更を忘れてしまう人為的ミスが改善されました。

グループ分けができたので、優先的に着信させるグループを作成して、「電話対応業務優先組」と「その他の業務を優先する組」に分け、

業務遂行させることができました。

カレンダーモジュール

■

－ 運用されているAmazon Connectについて、今後の貴社内での展望をお聞かせください。

お客様とのやり取り頻度の比較的高い営業部門や研究部門での運用が、検討できるのではないかと考えております。

■

－ 導入におけるギークフィードへの評価を教えてください。

ギークフィード様の対応には大変満足しております。

Amazon Connect導入するにあたり、全く知識がなく、漠然としたイメージだけしか伝えることができない状態で、

こちらの意図を汲み取っていただき、対策案を提示してもらえました。

電話対応を固定電話からAmazon Connectに変更することは、大きな変更になるので不安でしたが導入するにあたり、

ギークフィード様のサポートで、とてもスムーズに運用を開始することができて感謝しております。

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