Sylphinaの導入でAmazon Connectをより使いやすく

三井不動産グループにおける商業施設事業の中核会社として、「ららぽーと」や「三井アウトレットパーク」などをはじめとする、多種多様な商業施設の運営・管理を行われている三井不動産商業マネジメント株式会社様。「Sylphina」の選定の決め手、導入後の効果等をお伺いしました。

TOP > 導入事例 > Sylphinaの導入でAmazon Connectをより使いやすく
Amazon Connect

企業情報


法人名
 三井不動産商業マネジメント株式会社
所在地
 東京都中央区日本橋浜町2-31-1（浜町センタービル）

設立
 1970年1月13日

代表者
 代表取締役社長　大林 修

従業員数
 1,379名（2024年4月現在）
事業内容
 商業施設の運営・管理

利用サービス名
 Sylphina
URL
 https://www.mf-shogyo.co.jp/

 

お客様について

三井不動産グループにおける商業施設事業の中核会社として、「ららぽーと」や「三井アウトレットパーク」などをはじめとする、多種多様な商業施設の運営・管理をしております。

 

Sylphina導入の経緯

－Amazon Connectの課題を解決

コロナ禍において勤務場所にとらわれないコールセンター業務運営を模索する中で、PC上で問い合わせを受電できるAmazon Connectを導入するにいたりました。またオフィスに出勤せずとも問い合わせ対応ができるため、長年課題として抱えていた「災害時の業務継続性」の問題も解消することができました。

Sylphina導入の決め手

－トライアル期間を経て安心して導入することができた

決め手は以前から抱えていた運用課題が解決したことに加え、分かりやすいUIであり、直感的に操作できる、トップページで業務運用ができるといった点です。またSylphinaは2ヶ月無料のトライアル期間があり、その期間にパイロット運用を行い、システムの評価を事前に行うことができたため、安心して導入することができたこともとても良かったです。

Sylphina導入の結果

－Amazon Connectをより使いやすく

従来Amazon Connectでは、アウトバウンドの電話番号は1つしか指定できないため、複数の窓口（TEL番号）を持つ弊社には不向きでした。そこでSylphinaを導入し、アウトバウンドの電話番号の切り替えを行うことにより、コールセンターからの折り返しの電話番号の統一を容易に行えるようになりました。それによりAmazon Connectが弊社の運用に適したものとなりました。

－応対品質向上

1人のオペレーターが複数電話番号（窓口）の対応を行うため、どの電話番号（窓口）へかけてきたのか把握する必要がありました。以前は、CCP上にどの電話番号にかかってきたか表示されず、受電時のどの窓口にかかってきたかわからず、問い合わせ種別を把握できていない状態でした。

しかし、Sylphinaの導入により、どの電話番号にかかってきたものか識別できるようになったことで、問い合わせ種別を事前に把握した状態で対応開始できるようになり、応対品質の向上に繋がりました。

今後Sylphinaに期待すること

Sylphina通話履歴の中で折り返しが必要な対応をチェックする機能や履歴メモ機能などがあれば、よりオペレーターの応対品質の向上に繋がるのではないかと感じました。

 

 

 

 

関連記事

この記事と類似の事例をみる

ページトップへ