通話録音のテキスト化と自動要約でコールセンター業務の効率化を実現

医療機関の経営支援を行う株式会社IDEA様。コールセンター業務に「YouWire」を導入し、通話録音のテキスト化・要約機能で業務効率を大幅に向上させた効果についてお伺いしました。

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YouWire

企業情報


法人名
 株式会社IDEA
所在地
 大阪府大阪市北区中津3-7-3　ビルコ3F

設立
 平成18年1月16日

代表者
 代表取締役社長　麻生　順子

従業員数
 1,100名
事業内容
 クリニックの開業支援・店舗開発
医療機関運営支援
広告・マーケティング支援
企画・制作・運用支援
広報支援
医療機器の販売・コンサルティング

利用サービス名
 YouWire
URL
 https://www.ideajapan.com/

 

Q１. 主な事業内容を教えてください。

株式会社IDEAは、医療機関の経営課題解決をワンストップで支援するコンサルティング会社です。開業支援から経営戦略、マーケティング、広報、ウェブ運用支援まで幅広く対応し、患者獲得や経費削減、新診療科開設といった課題に柔軟に対応します。また、医療機関監修のヘアケア・スキンケア商品などの販売も行っています。その中で、YouWireを導入した予約管理部では、お客様の医院への予約対応のコールセンターを運営しております。外部のBPOのコンタクトセンターも活用しながら、お客様対応を広く行っています。

 

Q２. 今回、通話録音サービスを導入しようと思われた経緯を教えてください。

YouWire導入以前は、クレーム対応など通話内容を確認する際、録音データをすべて聞き直す必要がありました。また外部のBPOベンダーが正確な案内を行っているか確認するため、例えば30分の通話であれば倍速でも15分以上かかりました。加えて、これらの通話内容をまとめてレポート化する作業も求められ、全体の工数が膨大でした。これらの管理工数の削減が大きな課題でした。

Q３. YouWireを知ったきっかけを教えてください。

元々ギークフィードが取り扱っているクラウドPBXのXCALLYを利用していました。担当者に、当社の課題を解決するために、テキスト化や要約機能を持ったサービスがないか相談したところ、YouWireをご紹介いただきました。

 

Q４. YouWireの導入の決め手を教えてください。

YouWireとは別に他社サービスも検討しましたが、そのサービスはクラウドPBXとの連携ができず、音声データを手動でアップロードする必要があり運用負担が大きい点が課題でした。一方、YouWireはクラウドPBXと容易に連携でき、音声を自動的にテキスト化し、必要な通話だけを要約することも可能です。そのため、コスト面でも大きなメリットがあり、効率的な運用を実現しました。

 

Q５. 導入後の効果はいかがでしたでしょうか。導入前に考えていた目的や課題の解決は図れたでしょうか。

文字起こしやレポート作成といった後処理対応工数を大幅に削減したことで、課題であった業務効率の改善を達成することができました。オペレーターや管理者一人ひとりが使える時間が増えたことにより、オペレーターの教育や顧客の声を分析するといった、定常的な業務ではなく、より顧客にとってもエンドカスタマーにとっても価値につながる業務に人と時間を使えるようになりました。

Q６. 今後追加してほしい機能はありますか。

クラウドPBXが電話番号単位ではなくキュー単位で着信を振り分けているため、その単位で通話録音を確認できる機能があるとさらに便利です。これにより、各問い合わせ（＝キュー）ごとの要望や課題を統計的に分析でき、施術に関する傾向を把握できます。その結果を基に、今後のキャンペーン施策を効果的に計画できるため、こうした機能の追加を期待しています。

Q７.最後に、今後ギークフィードに期待していること、要望事項等ありますか。

コールセンターでは一般的に「コストがかかるもの」と認識されていますが、私たちはコールセンターならではの価値を見出したいと考えています。その実現のために必要なソリューションを、今後も提案していただきたいです。また、その際には具体的な事例も併せて紹介していただけると大変参考になります。

 

 

 

 

 

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